Durante su presentación en el CES 2025, el CEO de Delta Air Lines, Ed Bastian, anunció ambiciosos planes de innovación tecnológica orientados a mejorar la experiencia de los pasajeros. Escenificada con una presentación inmersiva en la Sphere, la conferencia destacó la evolución de la compañía a lo largo de un siglo, desde sus inicios como una pequeña startup hasta convertirse en una de las aerolíneas más importantes del mundo.

«Para los últimos cien años, Delta ha sido impulsada por un mandato simple: siempre poner a las personas primero en todo lo que hacemos. Y eso sigue siendo cierto hoy, como lo fue en 1925 cuando los primeros pilotos de Delta se elevaron por los cielos», afirmó Bastian. Además, indicó cómo este compromiso con las personas fue el eje fundamental de Delta, permitiéndole superar retos económicos y tecnológicos, así como establecerse como una aerolínea líder a nivel global.

Bastian dedicó una parte significativa de su intervención a presentar las nuevas iniciativas tecnológicas de la compañía. Señaló que la digitalización y la inteligencia artificial jugarán un papel clave en la transformación del sector aéreo. «No se trata de tecnología por el simple hecho de tener tecnología. Se trata de siempre poner a las personas primero. Lo llamamos innovar con corazón», comentó el CEO. La implementación de estas tecnologías busca no solo optimizar las operaciones de la aerolínea, sino también ofrecer una experiencia de viaje más fluida y eficiente.

Entre las novedades anunciadas, destacó Delta Concierge, un asistente personal impulsado por inteligencia artificial que anticipará las necesidades de los viajeros y ofrecerá recomendaciones en tiempo real. Esta herramienta estará disponible en los canales digitales y a bordo, y combinará datos e inteligencia artificial con el servicio humano por el que Delta es conocida. «Delta Concierge usará IA generativa y procesamiento de voz para escuchar, entender y responder inteligentemente a las necesidades únicas de nuestros clientes en tiempo real», explicó Bastian.

Asimismo, se presentaron avances en la conectividad a bordo, con la expansión del servicio de Wi-Fi gratuito y la incorporación de una nueva alianza con YouTube. El acuerdo permitirá a los pasajeros acceder a contenido exclusivo y sin publicidad durante sus vuelos.

Personalización de la experiencia del cliente

Uno de los temas centrales fue la personalización de la experiencia del cliente, un enfoque que Delta considera clave para el futuro del transporte aéreo. Bastian destacó cómo la compañía utiliza los datos y la retroalimentación de los pasajeros para diseñar servicios adaptados a las necesidades individuales. «Hoy, se espera un viaje que se sienta adaptado a cada persona. El objetivo es crear una experiencia de viaje conectada y sin interrupciones de principio a fin», señaló.

La personalización incluye desde detalles simples, como tarjetas escritas a mano para los viajeros frecuentes, hasta el desarrollo de un sistema integral que permita a los empleados de Delta reconocer y celebrar los hitos de los pasajeros en tiempo real. Jeannie Bridie, una de las asistentes de vuelo de la compañía, comentó: «Cada cliente que cruza nuestra puerta de embarque tiene una historia única. (…) Se trata de hacer que cada momento que pasan en Delta se sienta acogedor, elevado y humano».

El CEO de Delta dejó en claro que la compañía tiene la mira puesta en lograr que cada interacción con el cliente se sienta personal y significativa, y para ello la compañía está combinando tecnologías avanzadas con el toque humano. El objetivo es, ante todo, ofrecer un servicio en el cual el pasajero, con sus características y necesidades, sea el centro de toda la operación.