El turismo fue uno de los sectores más afectados en México durante la pandemia y actualmente se enfrenta a diversos retos para su reactivación. Las mejoras del servicio a cliente por medio de implementaciones digitales, brindar nuevas experiencias y rápida visibilidad serán fundamentales para encaminar a la industria turística a una recuperación económica, según predicciones de expertos en el tema. No obstante, a pesar de la situación anterior, México fue nombrado el destino más visitado de América Latina por la Organización Mundial del Turismo y ascendió al tercer lugar mundialmente, después de Italia y Francia.

A lo largo de 2020, este sector sufrió una caída histórica de viajeros a nivel internacional con el 46%, ya que ingresaron al país únicamente 24 millones de ellos, según datos del Instituto Nacional de Estadística y Geografía (INEGI). Asimismo, la Unidad de Política Migratoria de la Secretaría de Gobernación señaló, durante los meses de enero y septiembre de 2020, el país perdió 8.4 millones de turistas internacionales. Bajo este contexto, actividades turísticas y hoteles se vieron afectados, incluso se registró que durante los primeros nueve meses de 2020, la ocupación hotelera difícilmente alcanzó el 25% de su capacidad.

La aparición de los viajeros digitales podría significar una oportunidad para la reactivación del turismo y especialistas esperan que esto incremente el número de pasajeros en el país. Julio Farías, director comercial de Zerviz comentó en un comunicado a NotiPress que el comercio electrónico para planear y reservar viajes apoyaría significativamente al incremento de visitantes.

«Los consumidores en la nueva normalidad son más digitales y utilizan aplicaciones para todo lo relacionado a su viaje: comer en restaurantes, reservar boletos de avión, hoteles y demás. Ofrecer un servicio al cliente premium en viajes y quehaceres turísticos es una oportunidad clave para diferenciar un negocio por encima de su competencia», recalca Farías.

En una era donde los viajeros tienen opciones de reservas más convenientes y económicas, humanizar el servicio al cliente y brindar una experiencia omnicanal será primordial, asevera el director comercial de Zerviz. Ya que garantizar una atención a los turistas adecuada por medio del equilibrio de los servicios automatizados, como sitios web y chatbots, ayudarán a atender inmediatamente las necesidades básicas del interesado.

«Un ejemplo de eficacia en la implementación de este equilibrio es el modelo del soporte de Airbnb, que plantea un desafío interesante: miles de agentes de servicio al cliente operan en más de 20 ubicaciones físicas en el mundo», puntualiza Farías. Además de agregar, ese equipo de experiencia global tiene como objetivo garantizar una vivencia positiva, la cual comienza en la plataforma y se extiende hasta la duración de la estadía. De la misma manera, la visibilidad rápida es pieza clave para personalizar el servicio a cliente al proporcionarle a los viajeros respuestas precisas y personalizadas en tiempos oportunos.

Para el turismo, el reto actual consiste en también permanecer disponible las 24 horas los 365 días del año, inclusive en situaciones de alta ocupación. Así como la inversión de altas tecnologías que hagan posible las implementaciones digitales, destacan conocedores del sector.